Omni channel là gì? Bí quyết thành công trong kỷ nguyên số

Omni channel là gì và tại sao nó lại là tương lai của tương tác khách hàng trong kinh doanh và tiếp thị? Khám phá cách omni channel tạo nên sự khác biệt!

Omni channel là gì? Đây là câu hỏi đang ngày càng trở nên phổ biến trong thế giới kinh doanh hiện đại. Omni channel không những mở ra một cánh cửa mới cho việc tương tác với khách hàng hơn thế nữa nó định hình lại cách thức doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh. Cùng techtuts tìm hiểu ngay!

Omni channel là gì?

Định nghĩa về Omni channel

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng đang trải qua những thay đổi đáng kể. Một trong những khái niệm nổi bật đó là omni channel.

Định nghĩa và nguồn gốc

Omni channel là gì? Đây là một mô hình tiếp thị và bán lẻ mà ở đó, mọi kênh tương tác với khách hàng - từ cửa hàng truyền thống, trang web, ứng dụng di động đến các nền tảng mạng xã hội - đều được tích hợp và liên kết chặt chẽ, tạo nên một trải nghiệm mua sắm đồng nhất và liền mạch. Nguồn gốc của omni channel xuất phát từ nhu cầu tăng cường sự thuận tiện và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, qua đó tối ưu hóa sự hài lòng và tăng cường mức độ trung thành với thương hiệu.

Sự khác biệt so với Multichannel

Vậy omni channel khác với multichannel như thế nào? Mặc dù cả hai đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh để tương tác với khách hàng, nhưng omni channel tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm không gián đoạn và nhất quán qua mọi kênh. Khác với multichannel, nơi mỗi kênh hoạt động độc lập và không nhất thiết phải liên kết với nhau, Omni channel đòi hỏi sự tích hợp dữ liệu và quy trình xuyên suốt giữa các kênh, giúp khách hàng có thể chuyển đổi mượt mà từ kênh này sang kênh khác mà vẫn giữ được trải nghiệm tương tự nhau.

Tại sao Omni channel lại quan trọng?

Omnichannel mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán

Trong một thế giới nơi sự cạnh tranh ngày càng tăng và khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về trải nghiệm mua sắm, việc áp dụng omni channel là một lựa chọn cần thiết.

Mở rộng phạm vi tiếp cận

Omni channel cho phép doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận của mình đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều kênh khác nhau. Dù khách hàng đang tương tác với thương hiệu qua trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội hay trực tiếp tại cửa hàng, họ đều có thể nhận được cùng một trải nghiệm mua sắm đồng nhất. Do đó làm tăng khả năng tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà còn cung cấp các cơ hội mới để tương tác và gắn kết với họ.

Tăng lợi nhuận và giảm chi phí

Bằng cách cung cấp một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất trên tất cả các kênh, omni channel giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hơn nữa, việc tích hợp và tự động hóa quy trình bán hàng giữa các kênh còn giúp giảm thiểu chi phí vận hành, quản lý kho hàng và logistics, mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho doanh nghiệp.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Omni channel đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và chiến lược, nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm mua sắm của họ. Omni channel đáp ứng những mong muốn về sự thuận tiện, nhanh chóng và cá nhân hóa trong mỗi giao dịch của khách hàng bằng cách cung cấp một trải nghiệm mua sắm không gặp rào cản giữa online và offline, giúp họ cảm thấy được trân trọng và hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm.

Cách thực hiện một chiến lược Omni channel

Omnichannel và Multichannel đều là chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng có sự khác biệt rất rõ

Để thực hiện một chiến lược, mọi người cần phải hiểu omni channel là gì để triển khai một cách cẩn thận và chi tiết.

Tổng hợp dữ liệu khách hàng

Quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược omni channel là tổng hợp dữ liệu khách hàng từ mọi điểm tiếp xúc và kênh giao tiếp, bao gồm việc thu thập thông tin từ cửa hàng truyền thống, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội và các kênh khác. Mục tiêu là tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, nơi mọi thông tin, từ hành vi mua hàng đến sở thích cá nhân, đều được ghi lại và cập nhật liên tục. Từ đó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình hơn và phục vụ họ một cách tốt nhất có thể.

Tích hợp các kênh và nền tảng

Tích hợp tất cả các kênh và nền tảng mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng ngay sau khi có dữ liệu tổng hợp. Để thực hiện được điều đó cần đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận IT, marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là đảm bảo rằng mọi kênh từ online đến offline đều có thể trao đổi thông tin một cách mượt mà, giúp khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không cảm thấy bị gián đoạn trải nghiệm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu đã thu thập và tích hợp là chìa khóa để thành công với chiến lược omni channel. Nó bao gồm việc gửi thông điệp marketing cá nhân hóa qua email, hiển thị quảng cáo phù hợp trên mạng xã hội, hoặc thậm chí là cung cấp ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm mua sắm đặc biệt và ý nghĩa cho mỗi khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại mua sắm.

Các lợi ích chính của Omni channel

Omni channel cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của doanh nghiệp

Áp dụng một chiến lược omni channel là một xu hướng tất yếu, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Tiếp thị đa điểm

Tiếp thị đa điểm trong omni channel cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên mọi kênh và nền tảng mà họ sử dụng, từ mạng xã hội, email, website, đến cửa hàng vật lý. Tiếp thị đa điểm trong omni channel giúp tăng cường sự nhận biết và độ phủ của thương hiệu, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm một cách dễ dàng và thuận tiện nhất. Kết quả là, khách hàng có thể nhận thông tin và ưu đãi từ thương hiệu mà không bị gián đoạn bởi các rào cản kênh.

Tăng doanh thu hiệu quả

Omni channel giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cơ hội chốt sale bằng cách cung cấp một trải nghiệm mua sắm liền mạch, từ online đến offline. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm trên một kênh và kết thúc trên một kênh khác mà không cảm thấy có bất kỳ sự gián đoạn nào. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn thúc đẩy doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ.

Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Chiến lược omni channel cung cấp các công cụ và quy trình để doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa hơn. Từ việc sử dụng chatbots trên các nền tảng mạng xã hội cho đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, omni channel giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Thành quả đạt được là tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng và cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng tổng thể.

Những thách thức khi triển khai Omni channel

Để tự xây dựng hệ thống Omnichannel đòi hỏi trình độ chuyên môn và ngân sách rất lớn

Để hiểu omni channel là gì và triển khai nó đòi hỏi doanh nghiệp phải đối mặt và vượt qua nhiều thách thức, từ việc đầu tư ban đầu cho đến quản lý dữ liệu và tích hợp hệ thống.

Đầu tư ban đầu

Một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai chiến lược omni channel là việc đầu tư ban đầu. Để tạo ra một hệ thống hoạt động liền mạch trên tất cả các kênh, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ, hệ thống quản lý dữ liệu, phần mềm tích hợp và đào tạo nhân viên. Ngoài ra, việc phát triển ứng dụng di động, nâng cấp website để đáp ứng yêu cầu của chiến lược omni channel cũng đòi hỏi một khoản chi phí không nhỏ, đó có thể là một rào cản đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa không có đủ nguồn lực tài chính.

Quản lý dữ liệu và tích hợp hệ thống

Thách thức khác là quản lý dữ liệu và tích hợp hệ thống. Để chiến lược omni channel phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần phải quản lý một lượng lớn dữ liệu từ khách hàng và đảm bảo rằng tất cả dữ liệu này được cập nhật và đồng bộ hóa liên tục trên tất cả các kênh, đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các hệ thống IT, từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý hàng tồn kho (IMS), đến hệ thống quản lý nội dung (CMS) và các nền tảng thương mại điện tử. Việc tích hợp này cần phải đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu.

Các ví dụ thành công về Omni channel

Ứng dụng Sephora hỗ trợ khách hàng quét mã để xem đánh giá và xếp hạng sản phẩm

Omni channel là gì là một câu hỏi với câu trả lời là một chiến lược mà nhiều thương hiệu lớn đã áp dụng thành công, đặc biệt qua các ví dụ điển hình như Starbucks và Sephora. Cả hai đã chứng minh sức mạnh của việc tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng thông qua sự tích hợp giữa các kênh online và offline.

Starbucks và chương trình Rewards

Starbucks là một trong những thương hiệu hàng đầu đã áp dụng thành công chiến lược omni channel qua chương trình Starbucks Rewards. Khách hàng có thể tích lũy điểm thưởng qua mọi giao dịch, dù là mua sắm trực tiếp tại cửa hàng hay đặt hàng qua ứng dụng di động. Điểm đặc biệt là khách hàng có thể sử dụng điểm thưởng để đổi lấy đồ uống miễn phí hoặc sản phẩm khác một cách dễ dàng, qua mọi kênh mà Starbucks có mặt. Sự tích hợp này tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp Starbucks gia tăng sự trung thành và tương tác với thương hiệu.

Sephora và ứng dụng di động của họ

Sephora, thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu, cũng là một ví dụ điển hình về sự thành công của chiến lược omni channel. Ứng dụng di động của Sephora cho phép khách hàng truy cập vào tất cả sản phẩm và dịch vụ mà Sephora cung cấp, bao gồm cả việc thử nghiệm sản phẩm ảo thông qua công nghệ AR (thực tế ảo tăng cường). Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm, đọc đánh giá, tạo danh sách yêu thích và mua sắm ngay trên ứng dụng. Từ đó tạo nên một trải nghiệm mua sắm thuận tiện và cá nhân hóa mà còn giúp Sephora thu thập dữ liệu quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó cải thiện và cá nhân hóa dịch vụ hơn nữa.

Các câu hỏi thường gặp

Với Starbucks Rewards Program, khách hàng có thể tải xuống ứng dụng di động cho phép đặt hàng, thanh toán, nhận ưu đãi

Omni channel và digital marketing khác nhau như thế nào?

Omni channel tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua mọi kênh, bao gồm cả online và offline. Trong khi đó, digital marketing chủ yếu tập trung vào việc sử dụng các kênh trực tuyến như mạng xã hội, email và website để quảng bá sản phẩm và dịch vụ.

Làm thế nào để bắt đầu với omni channel?

Bắt đầu với omni channel đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình, xác định các kênh mà họ thường xuyên sử dụng và tích hợp dữ liệu khách hàng để tạo ra trải nghiệm mua sắm nhất quán. Bước đầu tiên thường bao gồm việc đánh giá và nâng cấp công nghệ hiện có để hỗ trợ tích hợp và quản lý dữ liệu khách hàng.

Omni channel có tốn kém không?

Việc triển khai một chiến lược omni channel có thể đòi hỏi đầu tư đáng kể về thời gian và tiền bạc, đặc biệt là về công nghệ và quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, lợi ích về lâu dài như việc tăng doanh thu, cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng có thể vượt xa chi phí ban đầu.

Có cần phải có mặt trên mọi kênh không?

Không nhất thiết phải có mặt trên mọi kênh, nhưng quan trọng là phải chọn lựa những kênh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên những kênh mà khách hàng của bạn thường xuyên tương tác.

Làm thế nào để đo lường hiệu quả của omni channel?

Đo lường hiệu quả của omni channel đòi hỏi việc theo dõi và phân tích dữ liệu từ mọi kênh mà khách hàng tương tác. Các chỉ số quan trọng bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Sử dụng công cụ phân tích để tổng hợp dữ liệu từ các kênh khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của chiến lược omni channel.

Kết luận

Hiểu rõ omni channel là gì đã mở ra không gian mới cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa tương tác và trải nghiệm khách hàng. Omni channel không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, việc áp dụng và nâng cao hiệu quả omni channel sẽ tiếp tục là chủ đề nóng trong nhiều năm tới.